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Voyage / Transport
Litige Voyage : prestation non conforme, retard ou annulation avion train
Nos replays :
Prestation non conforme, Retard ou Annulation Avion-Train :
Prestations non conformes à la description donnée par l’agence de voyages
Vous avez payé pour un voyage par l’intermédiaire d’une agence de voyages. A l’arrivée, vous réalisez que les prestations fournies ne sont pas celles qui vous ont été vendues. L’agence de voyages refuse de vous dédommager.
Que dit la loi ?
Les agences de voyages (y compris les agences de voyages sur Internet) sont pleinement responsables de la bonne exécution des obligations résultant du contrat de voyage, que ces obligations soient à exécuter par elles-même ou par d’autres prestataires de services : compagnie aérienne, hôtel, etc. (article L. 211-16 du Code du tourisme).
Ainsi, lorsque, après le départ, un des éléments essentiels du contrat ne peut être exécuté, l’agence de voyages doit, sauf impossibilité dûment justifiée, proposer au client des prestations en remplacement de celles qui ne sont pas fournies. L’agence de voyages prend à sa charge les suppléments de prix qui en résultent ou les rembourse au client s’il les avance. Si celui-ci n’accepte pas la modification proposée, l’agence de voyages doit lui procurer les titres de transport nécessaires à son retour.
La responsabilité des agences de voyages est également engagée lorsque la qualité des prestations fournies ne correspond pas à celle qui était convenue. Ainsi, une agence de voyages pourra être condamnée au paiement de dommages et intérêts si le nombre d'étoiles de l'hôtel ne correspond pas à celui qui était convenu dans le contrat (Juridiction de proximité d'Epinal, 21 juin 2010).
Dans tous les cas, le client pourra demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi du fait de la mauvaise exécution du contrat de voyage (article 1147 du Code civil).
À noter : la responsabilité de l’agence de voyages ne joue pas lorsque l’inexécution du contrat est due à un événement de force majeure, c’est-à-dire un événement imprévisible et particulièrement grave, comme un tsunami ou des émeutes suite à un coup d’Etat.
Retard de l’avion ou du train
L’avion ou le train que vous avez pris a eu un retard important. La compagnie aérienne ou ferroviaire refuse de vous indemniser :
Que dit la loi ?
► Pour les avions :
1. Une assistance obligatoire par la compagnie aérienne
Lors d'un voyage au départ d'un aéroport de l'Union Européenne et que le vol arrive à destination avec plusieurs heures de retard, la compagnie aérienne doit assister le voyageur (article 6, 8 et 9 du règlement européen 261/2004 11 février 2004).
Le transporteur doir offrir aux voyageurs :
- des rafraichissements et des repas si nécessaire ;
- un hébergement et le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement en cas de réacheminement sur un autre vol ;
- deux appels téléphoniques, deux fax ou deux messageries électroniques.
Cette assistance s'applique lorsque le vol arrive à sa destination finale avec un retard de plus de :
• 2 heures ou plus pour les vols de moins de 1 500 km ;
• 3 heures ou plus pour les vols dans l'Union Européenne de plus de 1500 km et pour tous les autres vols entre 1500 km et 3500 km ;
• 4 heures ou plus pour les vols de plus de 3 500 km.
Pour les retards de plus de 5 heures, la compagnie doit proposer aux voyageurs, soit :
- de poursuivre le voyage ;
- de reporter le voyage ;
- de renoncer au voyage et obtenir ainsi le remboursement des billets d'avion pour la ou les parties du voyage non effectuées, ainsi que pour les parties du voyage effectuées et devenues inutiles (par exemple pour le retard d'un vol au départ d'une correspondance).
2. Une indemnisation forfaitaire prévue par la jurisprudence
En cas de retard, et pour un vol au départ d'un aéroport de l'Union Européenne, le règlement européen ne prévoit pas expressément un droit à indemnisation, contrairement aux annulations de vols.
Mais la jurisprudence a renforcé les droits des passagers aériens par une décision rendue par la Cour de Justice de l'Union Européenne le 19 novembre 2009 (arrêt Sturgeon). Désormais, les passagers concernés par un retard ont droit à :
- 250€ pour des vols jusqu'à 1500 km ;
- 400€ pour des vols entre 1500 km et 3500 km ;
- 600€ au-delà de 3500km, à condition d'avoir au moins 4 heures de retard (300€ pour un retard entre 3 et 4 heures).
3. Des dommages-intérêts sur la base de la Convention de Montréal de 1999
Si le préjudice subi par le voyageur suite au retard du vol est plus important que l'indemnité forfaitaire prévue (de 250€ à 600€ selon la distance du vol, voir ci-dessus), il est possible d'invoquer la Convention de Montréal de 1999.
Pour prétendre à un dédommagement en compensation du préjudice subi, le voyageur doit rapporter la preuve du préjudice (nuit d'hôtel inutilisée, perte de salaire, rendez-vous manqué...etc.) et le lien avec le retard du vol.
Attention, la Convention de Montréal limite l'indemnisation à un maximum d'envion 5000€ (4694 Droits de tirage spéciaux).
► Pour les trains :
En cas de retard, le passager doit être tenu informé de la situation et du prochain horaire de départ dès que l’information est disponible. De plus, pour tout retard de plus d’une heure, le passager reçoit (article 16 du règlement (CE) n°1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007) :
• une offre de repas et de rafraîchissements ;
• le cas échéant, un hébergement à l’hôtel ainsi que le transport jusqu’au lieu d’hébergement ;
• si le train est bloqué sur la ligne, le transport du train jusqu’à la gare ou jusqu’à la destination finale du service, dès que possible. En cas d’impossibilité, les compagnies ferroviaires doivent organiser d’autres modes de transport.
Pour un trajet international, si le retard à l’arrivée est d’au moins une heure, le passager peut prétendre à une indemnisation, à condition que le retard soit imputable à la société de chemin de fer, et ce, dans les conditions suivantes :
• de 60 minutes à 119 minutes de retard : 25 % du prix du billet ;
• au-delà de 120 minutes de retard : 50 % du prix du billet.
Le remboursement doit être effectué dans un délai d’un mois après le dépôt de la réclamation.
Pour un trajet en France, la SNCF a mis en place une grille intitulée « Engagement de l’Horaire Garanti », qui prévoit différents niveaux d’indemnisation selon l’importance du retard :
• de 30 à 59 minutes : ⅓ du prix du trajet sous la forme de bons ;
• de 60 à 119 minutes : ⅓ du prix du trajet sous la forme de bons ou ¼ du prix en espèces ;
• plus de 120 minutes : ⅔ du prix du trajet sous la forme de bons ou ½ en espèces.
Annulation du vol ou du train
L’avion ou le train que vous deviez prendre a été annulé au dernier moment. Vous souhaitez vous faire indemniser par la compagnie aérienne ou ferroviaire.
Que dit la loi ?
► Pour les avions :
Si le vol est annulé moins de deux semaines à l’avance, le voyageur a droit au remboursement de son billet ou au placement sur un autre vol. De plus, une indemnisation est prévue. Elle s’élève à :
• 250 € pour les vols jusqu’à 1 500 km ;
• 400 € pour les vols de plus de 1 500 km à l’intérieur de l’Union européenne, ou pour les vols entre 1 500 et 3 500 km à l’extérieur de l’Union européenne ;
• 600 € pour les vols de plus de 3 500 km à l’extérieur de l’Union européenne.
Cette indemnisation n’est pas due lorsque l’annulation est due à un cas de force majeure.
► Pour les trains :
En cas d’annulation, quelle qu’en soit la raison, le voyageur peut demander le remboursement du prix de son billet, ainsi que de celui du billet retour.
À noter : en cas de retard ou d’annulation, que le voyage ait été réalisé par avion ou par train, si le voyageur estime que le préjudice subi du fait du retard ou de l’annulation n’est pas entièrement couvert par l’indemnité proposée par la compagnie (par exemple, correspondance manquée, rendez-vous professionnel raté, etc.), il peut demander l’octroi de dommages et intérêts devant le juge (article 1147 du Code civil).
