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DÉMARRER
LA PROCÉDURE

Mots clés : voyagiste, agence de voyage, hôtel, chambre, conforme, non conforme, remboursement, réservation, nuisance, bruit, dédommagement, dommages et intérêts

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La chambre d’hôtel n’est pas conforme à la réservation

 

Un client commande un voyage tout compris ou une simple chambre d’hôtel à son agence de voyages. Une fois arrivé sur son lieu de villégiature, il se rend compte que la chambre ne correspond pas à ce qu’il avait réservé (matériel manquant, nuisances sonores, chambre trop petite, etc.). Quelle est la responsabilité de l’agence de voyages ?

 

Le litige : la chambre d’hôtel ne correspond pas à ce qui avait été réservé

 

Lorsque Jacques S. et son épouse réservent un pack « vol + hôtel » auprès de leur agence de voyages, ils prennent bien soin de préciser par échange de mails avec le vendeur qu’ils souhaitent une chambre très au calme. « Nous partions en effet à Venise, où l’on se déplace beaucoup à pieds, raconte Jacques S. Il s’agissait donc de pouvoir bien se reposer entre les balades. » Malgré cette précaution, une très mauvaise surprise les attend à leur hôtel. La chambre, minuscule, est tout juste assez grande pour le lit et la sale de bain est très sale. Mais il y a pire : un bâtiment en pleine rénovation se trouve à moins d’1,5 mètre de la fenêtre.

 

Inquiété par la perspective d’être dérangé par le bruit, Jacques S. se déplace immédiatement à la réception pour demander à changer de chambre. On lui oppose, poliment mais fermement, une fin de non-recevoir. Le lendemain, à 7 heures du matin, les époux S. sont réveillés par les marteaux-piqueurs et les moteurs des bateaux déchargeant le matériel de construction. Excédés, ils décident d’appeler le point secours de l’agence de voyages. « On nous a répondu que l’on pouvait nous mettre dans un autre hôtel, mais que nous devrions alors le payer de notre poche. » Cette solution ne leur convient évidemment pas. « Après tout, nous avions déjà payé pour avoir une chambre au calme. »

 

Dès leur retour en France, ils multiplient les courriers à l’agence de voyages afin d’obtenir un dédommagement. Toutes se soldent par des non-réponses ou des réponses négatives. « C’est à ce moment que j’ai décidé de porter l’affaire devant un tribunal de proximité », explique Jacques S. Pour cela, ce retraité qui reconnaît n’avoir aucune connaissance particulière en droit passe par DemanderJustice.com. Le site s’occupe d’envoyer un courrier de mise en demeure à l’agence. Mais, là encore, l’agence fait la sourde oreille. Il est alors temps de  passer à l’étape suivante : le Juge de proximité est saisi. Là, les choses se passent beaucoup mieux : trois mois après l’audience, Jacques S. reçoit un courrier lui indiquant que le Juge se prononce en sa faveur et qu’il serait dédommagé par l’agence.

 

La règle de droit : l’agence de voyages est tenue responsable de la non-conformité de la chambre d’hôtel

 

Les agences de voyages (y compris les agences de voyages sur Internet) sont pleinement responsables de la bonne exécution des obligations résultant du contrat de voyage, que ces obligations soient à exécuter par elles-mêmes ou par d’autres prestataires de services : compagnie aérienne, hôtel, etc. (article L. 211-16 du Code de tourisme).

 

Ainsi, lorsqu’il a été expressément spécifié par le client et accepté par l’agence que la chambre d’hôtel devait bénéficier d’un certain calme, l’agence sera tenue responsable si le client souffre de nuisances sonores anormales. L’agence doit alors proposer au client une nouvelle chambre, dans le même hôtel ou dans un autre, et payer les suppléments de prix qui peuvent en résulter (ou les rembourser au client s’il les avance).

 

Si l’agence refuse de s’exécuter, le client pourra saisir le Juge de proximité (pour les montants inférieurs ou égaux à 4 000 €) ou le Tribunal d’instance (pour les montants compris entre 4 001 et 10 000 €). En plus du remboursement des sommes payées, le client pourra demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi du fait de la mauvaise exécution du contrat par l’agence de voyages (article 1147 du Code civil).