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Litige fournisseur d’accès Internet et téléphone

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Litiges Fournisseur d’accès TV, Internet & Téléphone

Retard de mise en service

Vous avez récemment souscrit un abonnement à Internet ou au téléphone. La date de mise en service vient d’être atteinte, et vous n’avez toujours pas accès à la ligne ou au réseau.

Que dit la loi ?

Le fournisseur d’accès doit respecter le délai de mise en service annoncé lors de la souscription et, dans le cas d’un fournisseur d’accès à Internet, livrer le modem ou le boîtier de connexion à la date prévue (article L. 121-20.3 du Code de la consommation). Si ce délai est dépassé de 7 jours ou plus, l’abonné a deux possibilités :

 

> Obtenir l’annulation du contrat (article L. 114-1 du Code de la consommation) ;

> Attendre la mise en service et demander des dommages et intérêts pour les préjudices causés par le retard (article 1147 du Code civil).

Dans tous les cas, le fournisseur d’accès devra rembourser à l’abonné les sommes déjà versées.

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Problèmes de ligne ou de connexion

Votre ligne téléphonique ou votre connexion rencontre des problèmes persistants : coupures, transmissions de mauvaise qualité, etc. Vous avez contacté votre fournisseur d’accès, mais il se décharge de sa responsabilité ou tarde à remédier au problème.

Que dit la loi ?

Le fournisseur d’accès est soumis à une obligation de résultat quant au service qu’il fournit (article 1147 du Code civil). Il doit ainsi être en mesure d’offrir à tout moment une connexion Internet ou un accès au réseau téléphonique d’une qualité conforme à celle prévue dans le contrat d’abonnement. Si l’abonné rencontre des problèmes persistants, il est alors en droit d’exiger les réparations nécessaires, ainsi que le remboursement des sommes versées pour les mois pendant lesquels les problèmes sont apparus. Si les problèmes sont trop importants, l’abonné pourra en outre demander la résolution du contrat. Dans tous les cas, il pourra exiger des dommages et intérêts pour le préjudice occasionné.

 

À noter : certains contrats contiennent une clause d’exonération de responsabilité du fournisseur d’accès en cas de problèmes de ligne ou de connexion. Une telle clause est abusive : le fournisseur d’accès ne peut s’en prévaloir pour refuser d’effectuer les réparations nécessaires ou d’indemniser l’abonné (article 132-1 du Code de la consommation).

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Prélèvements injustifiés réalisés par le fournisseur d’accès

Vous réalisez que votre compte bancaire a été débité sans raison par votre fournisseur d’accès. Celui-ci refuse de vous rembourser.

Que dit la loi ?

Pour effectuer un prélèvement, le fournisseur d'accès doit prouver que celui-ci correspond au paiement d'un bien ou d'un service qui a fait l'objet d'une commande préalable par l'abonné (article L. 122-3 du Code de la consommation). S'il n'est pas en mesure de le faire, il devra rembourser à l'abonné les sommes dues, et pourra en outre être condamné au paiement de dommages et intérêts pour le préjudice subi (par exemple, paiement d'agios si le prélèvement a provoqué un découvert).

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Prolongement de la période d’engagement sans accord de l’abonné

Votre fournisseur d'accès vous a proposé, par téléphone et en cours de contrat, de changer de forfait. Vous avez accepté sa proposition mais réalisé après coup qu'en modifiant votre forfait, votre fournisseur d'accès a également prolongé la période d'engagement de votre contrat.

Que dit la loi ?

Le fait de proposer de modifier un contrat d'abonnement en cours constitue du démarchage téléphonique. Par conséquent, suite à l'appel, le fournisseur d'accès doit envoyer à l'abonné une confirmation de la proposition de modification qui lui a été faite. L'abonné ne sera alors engagé pour la nouvelle offre que s'il la retourne signée (article L. 121-27 du Code de la consommation). S'il ne le fait pas, le fournisseur d'accès ne pourra exiger le paiement des mois correspondant à la période d'engagement prolongée.

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Reconduction du contrat sans accord de l’abonné

L’engagement de 12 ou 24 mois qui vous lie à votre fournisseur d’accès à Internet ou au téléphone touche à sa fin. Vous ne souhaitez pas le renouveler, mais craignez que le fournisseur ne le fasse automatiquement.

Que dit la loi ?

La plupart du temps, le contrat d’abonnement contient une clause de reconduction automatique qui permet au fournisseur, une fois les 12 ou 24 premiers mois passés, de poursuivre le contrat pour une durée identique sans avoir à solliciter l’accord de l’abonné. Une telle clause est légale, mais est extrêmement encadrée. Ainsi, le fournisseur d’accès est tenu d’informer l’abonné par écrit, au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la fin du contrat, de la possibilité qui lui est offerte de ne pas le reconduire (article L. 136-1 du Code de la consommation). Si le fournisseur n’informe pas l’abonné, celui-ci pourra gratuitement mettre fin au contrat à tout moment après la date de reconduction, par l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception. De plus, les sommes payées par l’abonné après la reconduction doivent lui être remboursées dans un délai de 30 jours ; passé ce délai, ces sommes sont productives d’intérêts au taux légal (0,38 % en 2011).

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