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LA PROCÉDURE

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Achat sur Internet : le produit commandé est en fait indisponible

 

Après avoir commandé un produit sur Internet, vous recevez chez vous le colis. Problème : celui-ci ne contient pas le bon modèle. En effet, le produit commandé n’était plus disponible. Si le produit reçu ne vous convient pas, le vendeur sera légalement tenu de vous le rembourser.

 

Le litige : le vendeur refuse de lui rembourser un produit indisponible

 

Yveline B. commande sur Internet un vidéophone-visiophone. Elle passe pour cela par un site commerçant qui lui propose, à un prix défiant toute concurrence, l’appareil qu’il lui faut. La transaction est réalisée sans problème et, quelques jours plus tard, Yveline B. reçoit chez elle le colis du vendeur. Surprise ! En l’ouvrant, elle réalise que ce n’est pas le modèle qu’elle avait commandé.

 

« J’appelle donc le site en leur disant qu’il y a eu une erreur. On me répond que le modèle que j’avais commandé est indisponible, et que celui-ci est le plus ressemblant possible. Mais ce n’était pas le modèle que je voulais, alors j’ai demandé à être remboursée. Mais ils ont refusé », raconte Yveline B. Choquée par la réponse, elle envoie au site deux lettres de mise en demeure. Qui restent sans réponse.

 

L’affaire traîne. Heureusement, Yveline B. tombe un jour sur une publicité pour DemanderJustice.com. « J’ai appelé, et mon interlocuteur m’a très gentiment expliqué toute la procédure. Je n’avais plus qu’à envoyer quelques pièces pour compléter mon dossier. » Une lettre de mise en demeure est envoyée au site marchand. Cette fois-ci, le succès est au rendez-vous. Yveline B. reçoit un appel du site lui indiquant que l’affaire allait être réglée. Quelques semaines plus tard, elle reçoit par chèque le remboursement du visiophone-vidéophone.

 

La règle de droit : produit indisponible = client remboursé

 

En cas d’indisponibilité du produit commandé sur Internet, le client doit en être informé et remboursé dans les 30 jours suivant le paiement (article L. 121-20-3 du Code de la consommation). Toutefois, si le contrat le prévoit, le vendeur peut lui envoyer un produit d’une qualité et d’un prix équivalents. Dans ce cas, le client doit en être informé de façon claire. De plus, il garde la possibilité de retourner le nouveau produit dans les 7 jours au vendeur, qui lui remboursera alors les sommes versées ainsi que les frais de port.